「コンタクトセンター市場動向2026」

調査目的

コンタクトセンターは企業/団体と顧客をつなぐ重要な顧客接点機能として、ビジネスを行う上で必要不可欠な業務となっている。電話、メール、チャットなど取り扱うコミュニケーションツールは多岐に亘ってきており、さまざまなチャネルを通じて顧客とコミュニケーションを取っている。

特にCOVID-19流行とそれに伴う行動制限が実施された2020年以降はさまざまな業種の企業/団体にとってコンタクトセンターを含むリモートでのコミュニケーション手段の確保が企業経営に直結した場面も多く、コンタクトセンターへの投資が進められてきた。

また、それに伴いコンタクトセンター自体のあり方や事業部門などとの連携を踏まえてコンタクトセンターの再設計や再構築が進められてきた。従来のコストセンターとしての位置づけや問い合わせしてきた消費者/顧客に対するCS向上およびCS低下防止のみをミッションとした運用から、コンタクトセンターで取得した各種情報/データの事業部門での活用などに向けた取り組みのようによりコンタクトセンターが持つ役割を広げていく取り組みも増えている。

そのような取り組みが増える中で、「労働力不足」や「人材育成」のようなこれまでも課題となっていたコンタクトセンターでの問題への対策への取り組みも必要となっており、各種AI技術の活用による業務効率化などが進んできている点も近年の特徴である。

当該レポートでは上記のような市場環境を踏まえて、コンタクトセンターを構成する各種製品/サービス市場規模推移や最新動向、参入企業各社の取り組みなどに関する情報をまとめる。当レポートがコンタクトセンターに関わるビジネスを行っている企業/団体およびビジネス担当者様が戦略立案をされる際の有用な資料となることを願っている。

合同会社ecarlate

調査対象

1.コンタクトセンタープラットフォーム
・PBX/ビジネスホン
・CTI
・CCaaS
2.顧客接点関連
・IVR
・チャットbot
・FAQシステム
・音声認識システム
・AIエージェント
・Web接客ツール
3.分析関連
・CRM/DMP
・BIツール/マイニングツール

調査項目

A.総括編

Ⅰ.調査総括
　1.コンタクトセンターシステム市場
　2.コンタクトセンターBPO市場
　3.コンタクトセンターシステム市場規模推移と予測(2024年〜2029年)
　　1)全体市場
　　2)オンプレミス市場
　　3)クラウドサービス市場
　　4)業種別市場
　　5)規模別市場
　4.コンタクトセンター向けBPO市場規模推移と予測(2024年〜2029年)
　　1)全体市場
　　2)提供形態別市場
　　3)業種別市場
　　4)コンタクトセンターBPO市場を取り巻く環境
　　5)主要アウトソーサー一覧

Ⅱ.業界構造
　1.業界マップ(システム市場)
　2.主要参入企業のビジネス戦略(システム市場)

Ⅲ.コンタクトセンター市場を取り巻く環境
　1.労働力不足/人件費高騰への対応
　2.オムニチャネルへの取り組み
　3.AI技術活用
　4.生成AI技術

B.市場編

<調査項目> 1.調査対象定義/範囲 2.市場概況 3.市場規模推移と予測 4.メーカー別市場占有率

5.主要メーカーのマーケティング戦略 6.製品/サービスの方向性 7.主要製品/サービス一覧

1.コンタクトセンタープラットフォーム
　1-1.PBX/ビジネスホン
1-2.CTI
　1-3.CCaaS
2.顧客接点ツール
　2-1.IVR
　2-2.チャットbot
2-3.FAQシステム
2-4.音声認識システム
2-5.AIエージェント
2-6.Web接客ツール
3.分析関連
3-1.CRM/CDP
3-2.BIツール/マイニングツール

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◇資料概要

タイトル　　：コンタクトセンター市場動向2026
発刊日　　　：2026年5月7日
総ページ数　：120ページ予定
頒価　　　　：データ版　　　　：198,000円(本体価格：180,000円)
　　　　　　　印刷可能データ版：231,000円(本体価格：210,000円)
　　　　　　　イントラネット版：396,000円(本体価格：360,000円)
　　　　　　　※上記は消費税率10％における総額となっております。

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<納品物に関して>

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