市場調査/マーケティング事業を行う合同会社ecarlate(本社:東京都港区北青山2-7-13 プラセオ青山ビル3F 社長:河村 裕紀)はコンタクトセンターにおいて利用されるプラットフォーム市場、アプリケーション市場などを対象とした市場規模推移、最新動向、参入企業動向をまとめた「コンタクトセンター市場動向2021」を発刊致しました。
クラウドサービス利用へと市場環境が大きく変化
コンタクトセンターにおいて、音声品質やシステムの安定稼働などを重視する点からオンプレミスシステムを好んで利用するユーザー企業が多く見られたものの、コンタクトセンターのオムニチャネル化や業務効率化への取り組みを進めていく中でクラウドサービスの利用が進んでいます。
2020年に流行したCOVID-19の感染防止の観点から、従来の出勤することで同じ場所に集まり作業を行う働き方が当たり前の生活ではなくなったこともクラウドサービス利用を後押しする動きへとつながってきています。
クラウドサービスを提供するベンダーはもちろんのこと、オンプレミス製品を提供するメーカー各社もクラウドシフトを鮮明にしており、クラウドサービスの占める比率は年々高くなってきています。
先行してクラウドサービスへの移行が進んだアプリケーション領域はもちろん、プラットフォーム領域におけるクラウドサービス移行はリプレース中心で推移してきた市場におけるメーカー各社の市場占有率に変化をもたらす可能性を秘めており、クラウドサービスでの案件獲得が今後重要なテーマとなってくるとみられます。
COVID-19の影響で一時的に市場は停滞するも2021年以降再び拡大基調へ
コンタクトセンター市場はCOVID-19流行の影響もあり、案件規模が大きくなることが多いオンプレミス市場が一時的に案件が止まるなど2020年度は市場が停滞した。
しかし、2020年度下期以降再び案件が動き始めたことを受け、2021年度からは市場は拡大傾向で推移するとみられる。これまで大規模コンタクトセンターでの導入が中心であったアプリケーションの導入、AI技術の導入などを行うコンタクトセンターは増加傾向にあることなどが市場拡大をけん引するとみられる。
また、クラウドサービスの利用が拡大するに伴い、各種クラウドサービスで提供される機能も広がりを見せており、オンプレミス製品での導入が難しかったコンタクトセンターにおいて利用されるアプリケーションやプラットフォーム製品の利用が広がっていくことも市場拡大に寄与するとみられる。
当レポート「コンタクトセンター市場動向2021」は、オンプレミス/クラウドサービス、業種別/規模別での市場規模動向、主要なコンタクトセンターアプリケーション/プラットフォームの市場規模や最新動向をまとめると共に、参入企業の動向などを通してコンタクトセンター市場の動向を把握しました。
当レポートがコンタクトセンターで利用される製品/サービスの開発/提供を行う企業/ご担当者様が戦略を立案する際の基礎データとして活用されることを切に願ってやみません。
当レポートの詳細に関しては下記ページにてご覧ください。
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